I Adapter son
comportement
a. Les clés de l’écoute active.
b. Les règles d’or d’une relation de confiance.
c. Les mises en situation.
II Comprendre
les attentes des clients
a. Distinguer entre client satisfait et client fidélisé.
b. Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur
degré de satisfaction et de fidélité.
c. Savoir remonter les informations.
III Gérer les
situations difficiles
a. Développer son empathie.
b. Gérer les émotions.
c. Se maîtriser en situation conflictuelle.
IV Gestion des
réclamations
a. Placer le traitement des réclamations en tête de ses
priorités.
b. Transformer la réclamation en opportunité de
fidéliser.
c. Mettre en œuvre le processus de traitement des
réclamations.
d. Augmenter le taux de fidélisation des clients.