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Programme
Objectifs
Prérequis
Durée
PROGRAMME

I Adapter son comportement

a. Les clés de l’écoute active.
b. Les règles d’or d’une relation de confiance.
c. Les mises en situation.

II Comprendre les attentes des clients

a. Distinguer entre client satisfait et client fidélisé.
b. Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité.
c. Savoir remonter les informations.

III Gérer les situations difficiles

a. Développer son empathie.
b. Gérer les émotions.
c. Se maîtriser en situation conflictuelle.

IV Gestion des réclamations

a. Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
b. Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
c. Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
d. Augmenter le taux de fidélisation des clients.

OBJECTIFS

• Identifier les clés d'une relation client de qualité,
• Répondre aux attentes des clients.

PRE-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée

2 JOURS

Clients Témoignent