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Programme
Objectifs
Prérequis
Durée
PROGRAMME

I Le rôle de l'accueil

a. L'occasion pour le client de confronter ce qu'on lui a dit sur l'entreprise et la réalité.
b. Les enjeux d'une bonne présentation.
c. Les motivations des clients.
d. L'auto-diagnostic de votre style d'accueil.

II Accueillir et mettre à l'aise en face à face ou au téléphone

a. Les comportements positifs.
b. L'étude des attitudes négatives et de leur influence sur le comportement du client.
c. L'étude des contraintes pouvant nuire à la qualité de l'accueil.

III Savoir orienter le client vers le bon service

a. Enoncer le plan d'actions.
b. Résumer ce qu'il souhaite.
c. Dire ce que l'on va faire.
d. Prendre congé du client et laisser une bonne image.

IV Savoir traiter les situations difficiles

a. Dépassionner le débat.
b. Prendre le temps d'écouter.
c. Rassurer et sécuriser le client (plan d'actions).
d. Traiter les objections sur un service de l'entreprise.

V Savoir fidéliser la clientèle

a. La qualité de l'accueil.
b. L'optimisation d'une relation de qualité.
c. Les moyens à mettre en œuvre pour fidéliser.

VI La proposition commerciale

a. Le fond et la forme de la proposition.
b. Le déroulement, les mots, le ton et le style.
c. La sophistication et l'expression.
d. La lettre d'accompagnement.
e. La plaquette commerciale et technique.
f. Les astuces qui améliorent l'impact du message et la réactivité de son destinataire.

OBJECTIFS

• Favoriser les démarches d'accueil pour refléter l'image de marque de votre société,
• Créer un climat convivial propice à la poursuite de l'action de vente.

PRE-REQUIS

Avoir une expérience commerciale.

Durée

2 JOURS

Clients Témoignent