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Programme
Objectifs
Prérequis
Durée
PROGRAMME

I - Accueil et image

a. L’image voulue et l’image perçue.
b. Les vecteurs d'image.
c. Le bon accueil.

II - Le téléphone

a. La technologie téléphone.
b. Les différents types de systèmes.

III - Les spécificités de la communication par téléphone

a. L'articulation.
b. La formulation.
c. La mise en attente.
d. Le transfert.
e. La prise de message.

IV - Le traitement de l'appel

a. Le plan de l'appel.
b. Les objectifs de la présentation.
c. Le principe de la découverte.
d. Les différents types de questions.
e. L'apport de solution.
f. La conclusion.

V - Les niveaux d’intervention du formateur

a. Conception et préparation de l’action de formation.
b. Face à face pédagogique.
c. Evaluation de la formation.

OBJECTIFS

• Maîtriser l'accueil des appels reçus en vue d'une réorientation vers d'autres services/interlocuteurs,
• Accueillir tous les appels dans le respect de l'image de l'entreprise,
• Comprendre rapidement la demande et en déduire la bonne orientation.

PRE-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée

2 JOURS

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